こんなの待ってた！「ドタキャン防止システム」解禁

システムが飲食店のピンチを救う！？

個人飲食店オーナーで構成する全日本飲食店協会（愛知県名古屋市）は、直前の予約キャンセル被害を防ぐ「ドタキャン防止システム」を2月19日から始めている。飲食店が客の電話番号から“ドタキャン歴”を登録、閲覧できる仕組みで、利用の問い合わせが殺到しているという。

 

「ドタキャン防止システム」管理画面

 

他にもある！ドタキャン防止機能付きの予約システム

最近はネット予約と連動できる「予約管理システム」の導入も進んでいる。そのシステムの中にドタキャン防止機能が入っているものもある。たとえば「トレタ」には、予約確認メールの自動配信機能の他、予約客とスタッフのやりとりを自動録音して「言った言わない」の防止ができる機能や前金を預かるデポジット機能なども搭載されている。

トレタ ホームページ

これらは「TableSolution（テーブルソリューション）」などの予約管理システムにも搭載されているが、 トレタの場合は契約した店舗がドタキャンの被害に遭った場合、被害額の一部を補てんしてくれる「お見舞い金サービス」も実施している。

 

店側でできるドタキャン防止策

このように一般のITサービスを使ってドタキャンを防止することも最近は可能になってきているが、以下のようなケースでは機能しないという懸念もある。

・初来店など、情報がシステムに登録されていない
・訪日外国人客などデータが取れない
・なりますしや番号変更されている

こういったケースで飲食店側でできるドタキャン防止策をトレタが紹介している。

 

（以下サイトより引用）

1）予約したお客さまを認識していることを伝える
予約の時点で「◯◯さま、いつもご利用いただいていますよね」「前回は●月にご来店いただいていますね」と過去の利用状況を認識していることを伝えると、お客さまとの信頼関係が生まれ、予約キャンセルがされにくくなります。同時に過去にキャンセルしたことがあるかどうかも把握しておくといいでしょう。

2）「フルネーム」と「第二連絡先」を聞く
「フルネーム」と「会社と携帯」または「自宅と携帯」などの第二連絡先も抑えることで予約キャンセルされにくくなります。そればかりか、連絡が取りやすくなるメリットもあります。

3）「会社名」と「会社連絡先」を聞く
忘年会や歓迎会など企業の宴会では、「会社名」とその「会社連絡先」まで聞くといいでしょう。会社名を聞くのはハードルが高く感じますが、当日の来店時に会社名で予約確認するお客様が多いことを伝えると教えていただきやすいです。

4）人数変更およびキャンセル規定を伝える
「人数の変更は前日の夜◯時までとなっております。また当日キャンセルするとお料理代金全額のキャンセル料が発生します」など明確に伝えましょう。

5）予約キャンセル時に必ず連絡してもらうよう「了承」を得る
万が一、予約キャンセルをする場合は、必ず連絡をしてもらうように了承をもらうことで、連絡しなくてはいけないという気持ちを残します。期限を指定するなどすると相手の心に残りやすいようです。

「予約変更、キャンセルの場合はご連絡ください」
⇒具体的な情報がなく、お客さまの記憶に残りにくく、会話の流れで「はい」と言ってしまう。

「どうしてもご予定が変わる場合は、○日前の●●日の×時までに必ずご連絡いただいてよろしいですか？」
⇒お客さまが記憶しやすい情報にして、「はい」と言ってもらうことが大事。

6）仮予約の場合は期限を切り、連絡がなければキャンセルになる旨を伝える
連絡が取れなくなったときのリスク回避策として有効です。お客さまに仮予約の期限を「○日前の●●日の×時まで」と明確に伝えることが大切です。もちろん、期限日には店から連絡を入れて、予約かキャンセルかの確認を行うとトラブルが回避できます。

7）店から特別なサービス・おもてなしをする旨を伝える
特別なメニューやドリンクのサービスを約束したり、ウェルカムカード（ボード）をご用意するなど、店がひと手間をかけていることを伝えることで、予約キャンセルをされにくくします。

8）予約確認の連絡をするお客さまの対象を明確に決め、こまめに事前連絡する
「◯人以上（予約人数）」、「◯日先以上の予約（予約日までの期間の長さ）」など基準を決めておき、こまめな事前連絡で予約キャンセルを防ぎます。連絡方法は電話連絡のほか、メールや携帯番号へのショートメッセージなどもおすすめです。

9）キャンセルが疑わしい予約は、前金や申込書をいただく
以下のような場合は、予約キャンセルになる可能性が高いと言えます。前金をいただいたり、申込書などの書面をいただくなど、対策を講じておくと安心です。

・15名、20名といったキリがいい予約人数
・コース予約ではない（とりあえず席だけの予約）
・予定がまだ未確定で予約人数があいまい
・値下げ交渉してくる（好条件の店に乗り換えがち）
・仮押さえ（まだ比較検討の段階）

10）勇気を持って、キャンセルが疑わしい予約をお断りする!
そもそも予約キャンセルが疑われるような内容の場合は「申し訳ありません。内容を確定しないとお受けできないんです」など、思い切ってお断りしてしまうのも、ひとつの手です。

（サイトからの引用以上）

ドタキャンやNO SHOWは顧客側のマナーにもかかってくる問題だが
不特定多数を相手にする飲食業ではどうしても避けきれないトラブルだと言えるだろう。
システムの活用やこまめな確認作業などできる自衛策はとっていきたい。
とはいえ、飲食業はサービス業であることを忘れずに。
顧客側が店側に迷惑をかけたくないと自然に思えるような
気持ちの良いコミュニケーションを心がけていきたいものだ。